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关于2016年梧州市邮政业消费者申诉情况的通报

    2017-01-17

2016年,我局共受理并结案消费者申诉526件,同比增长35.15%,其中:公众留言2件、局长信箱3件、电话申诉21件、微信平台90件、网上申诉410件。申诉中涉及邮政服务问题的16件,同比增长6.67%;涉及快递业务问题的496件,同比增长27.5%。

 

一、有效申诉情况

我局2016年受理消费者申诉526件,其中有效申诉114件,无效申诉412件。

114件有效申诉中:

(一)快递业务问题113件,其中,延误38件,占比33.6%;丢失短少25件,占比22.1%;投递服务25件,占比22.1%;损毁13件,占比11.5%;收寄服务4件,占比3.5%;代收货款1件,占比0.9%;其他服务类7件,占比6.2%。

快递服务问题与2015年相比2016年延误增加9件,同比增长31%;丢失短少增加12件,同比增长92.3%;投递服务增加9件,同比增长56.3%;损毁增加1件,同比增长8.3%;收寄服务减少2件,同比减少33.3%;违规收费减少2件,同比减少100%;代收货款增加1件,同比增长100%;其他服务类增加6件,同比增长600%。 

 

 

(二)邮政服务问题1件,为包件丢失短少1件,占比100%。

邮政服务问题与2015年相比2016年包件丢失短少持平,都是1件;投递服务减少1件,同比减少100%。

二、受消费者申诉的各快递企业情况

2016年,消费者申诉的快递企业中:邮政快递(EMS)21件,申通快递20件,圆通速递12件,天天快递11件,中通快递9件,百世快递8件,韵达快运6件,顺丰速运5件,国通快递5件,优速快递、快捷速递4件,宅急送3件,全峰快递2件增益快递1件。

(一)2016年消费者申诉量较多的企业

1.邮政快递(EMS):申诉量共21件,同比增长162.5%,申诉内容中,延误9件,占比42.9%,占比较大;

2.申通快递:申诉量共20件,同比增长25%,申诉内容中,丢失7件,占比35%、投递服务6件,占比30%,占比较大;

3.圆通快递:申诉量共12件,同比增长9.09%,投递服务5件,占比41.7%,占比较大。

 

(二)2016年消费者对快递企业申诉情况

2016年,消费者对13家主要快递企业进行了有效申诉,全市快递业务有效申诉率(有效申诉量/业务总量)为0.37,全区快递业务有效申诉率为0.9

快递服务企业申诉统计表

有效申诉率较低,快递服务质量优良的三家企业为:顺丰速运、韵达快运、全峰快递。

三、消费者对快递服务企业处理申诉满意度情况

2016年,在处理的114件责任申诉中有110人参与企业满意度测评,满意或认可企业处理结果的有103人,不满意7人,2016年用户满意率为93.6%,共为消费者挽回经济损失39895.0元。

 

    四、申诉处理过程中反映出的快递服务问题

    (一)延误问题最为突出。2016年用户对快件延误申诉占有效申诉的33.6%,问题主要反映在快件寄递的总体时限较长,错误分发,到达末端网点未及时派送等致快件延误。有些消费者在寄出前已多次声明此件的重要性,快件延误后,给消费者造成重大损失或麻烦,快递公司不采取任何措施导致消费者对服务产生不满而申诉。

(二)投递服务问题比较集中。用户对投递服务的有效申诉占比为22.1%,问题主要反映在快件未及时派送,工作人员服务态度差,企业对申诉人反映的快件问题避而不答推脱责任等方面。其中工作人员服务态度问题投诉频率较高,这说明了消费者自身的维权意识越来越强,也反映出快递企业在快速发展的同时,忽视了自身管理、服务质量的提升,引发客户对企业服务态度的不满

(三)丢失短少问题不容忽视。用户对快件丢失短少的有效申诉占比为22.1%,快件丢失短少大部分表现为包装不够全面致快件部分丢失,未与收件人当面签收,快件放置物业或收发室未打电话给收件人致快件丢失,物品寄出后中途查询不到物流被告知已丢失企业无赔偿处理方案导致消费者不满而投诉

五、相关要求

针对上述情况,请企业务必做到以下几项工作:

(一) 加强和改进自身投递运营管理,提高末端投递服务质量。关注一线,对业务人员开展系统的辅导培训,提升企业综合素质。

(二)加大管控力度,严格按照《快递服务》国家标准做好服务工作,严格把控时效,严格监管运输过程,减少延误、损毁问题的发生。

    (三)对于企业原因造成的消费者损失,及时联系消费者按照相关合同做出合理解释或赔偿;由于环境污染,雨雪天气等原因致快件不能正常运转要官方公告,并耐心向消费者解释原因,减少申诉。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

梧州市邮政管理局

2017年1月17日

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